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我国首次发布年度重点服务行业质量监测报告
时间:2014/8/30

服务业是现代经济的重要组成部分,服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。2013年,我国服务业增加值比重达到46.1%,超过第二产业,成为我国经济发展的新引擎、新动力。但是,与发达国家相比,我们仍有较大差距,服务业依然是我国经济社会发展的“短板”,李克强总理在国务院机构职能转变动员电视电话会议上强调“现在我们的产品供应是充足甚至有些方面是过剩的,而服务则存在短缺问题,质量也需要提高”。当前,服务质量提升已经成为服务业健康快速发展的迫切需求。

顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标。国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》明确提出要推进质量强国建设,其中,明确要求到2015年,生产性服务业顾客满意度达到80以上,生活性服务业顾客满意度达到75以上。国务院《服务业发展“十二五”规划》明确要求,开展服务质量满意度试点。为了贯彻落实国务院的部署和要求,动态掌握服务业质量发展状况,加强服务质量宏观管理,国家质检总局探索开展了服务质量监测工作。作为顾客满意度标准的牵头起草实施单位,中国标准化研究院承担了服务业质量监测的具体技术支撑工作,对8类重点服务行业、10余个城市开展了顾客满意度测评工作,同时制定了严格的采信标准,对美国国家质量研究中心、国家旅游局、国家邮政局、中国质量协会、中国银行协会等单位年度满意度测评结果以及中国质量万里行促进会、中国消费者协会的服务质量投诉统计数据进行研究比对和综合分析。年度监测分析结果显示:

2013年,我国服务业质量总体保持稳定。其中,生产性服务业顾客满意度普遍提升,银行顾客满意度(72.3)同比上升0.13,快递服务(72.7)同比上升1,移动通信(75.57)同比上升0.49,网上购物(76.24)同比上升0.76,汽车售后服务(81)同比上升3,汽车保险(74.44)同比上升3.38。生活性服务业顾客满意度出现下滑,旅游(74.88)同比下降5.78,快捷酒店(71.52)同比下降2.46,加油站(71.79)同比下降1.18,超市(71.92)同比下降0.57。

图1 服务业顾客满意度监测结果

同时,中国标准化研究院对上海松江区、南京、成都、青岛、厦门、宁波、台州、漯河、南通等城市的监测结果显示:西部地区城市服务质量满意度远低于东部和中部地区城市。同时,公用事业(水电煤气)满意度最高(87.12),其他依次为零售百货(83.9)、教育(83.62)、公共交通(83.04)、餐饮(80.52)、医疗服务(78.55)。

图2 城市服务顾客满意度监测结果

可以看出,近年来,尽管我国服务质量有了一定提高,但仍然滞后于服务业的发展,服务业质量发展问题依然较多。

(一)服务业顾客满意度总体水平不高。根据美国《财富》杂志社对“全球500强企业”的跟踪调查,企业顾客满意度每提升1个百分点,5年后平均资产收益率提高11.3%。但是我国服务业顾客满意度情况不容乐观。从国内看,我国服务业平均顾客满意度低于第二产业,与其作为第一大产业的地位不相匹配,不利于我国产业结构转型升级。从国际上看,也还存在较大差距。与美国相比,我国快捷酒店低8.48,网上购物低5.76,超市低5.08,银行低4.7,快递服务低4.3,加油站低1.21,移动通信低0.43,直接影响到我国服务业竞争力,制约了对外服务贸易发展。

(二)缺乏国际知名服务品牌。根据国际品牌评价机构BrandZ发布的全球2013年最具价值品牌100强,我国的中国移动、中国工商银行、腾讯、中国建设银行、百度、中国农业银行、中国人寿、中国银行、中国平安等9个服务品牌入选,其中金融品牌高达7席。反观美国等发达国家,上榜服务业品牌主要集中在全球化、市场化程度和品牌附加值较高的领域,如Google、麦当劳、AT&T、微软、VISA、亚马逊、沃尔玛、SAP、迪士尼、宜家、肯德基等。缺乏品牌竞争优势,不仅影响了国内市场保份额和我国企业走出去,也制约了我国提升服务业发展的质量效益。

(三)网络购物、医疗健康等服务投诉量大幅攀升。据中国消费者协会统计,2013年共受理服务业质量投诉274810件,占投诉总量的39.2%,比2012年增加32.7%。其中,网络购物、网络接入服务以及移动电话服务等3类发展较快的服务行业投诉量,占服务业投诉总量的49.7%。根据中国质量万里行促进会投诉统计,2013年服务业质量投诉量增长较快,其中,对医疗健康、服装美容、金融保险、旅游教育的投诉量是2012年的3倍之多。投诉量最多的也是网络服务(17382件),主要集中在网上购物。消费者投诉较多的情况将会降低消费意愿,制约服务内需潜力的充分释放。

图3 中国消费者协会2012-2013年服务业投诉情况

(四)服务安全事件屡见不鲜。2013年以来,服务行业先后发生昆明长水机场因未妥善处理航班延误引起多个值机柜台被砸、乘客冲击停机坪,圆通快递装卸过程中因化学品泄露扩散致收件人中毒死亡,西安某幼儿园给幼儿喂食“病毒灵”致多名幼儿健康受损等事件,严重损害了人民群众的切身利益和健康安全,有的还造成了行业信任危机,影响政府形象。

(五)服务质量提升机制尚不健全。目前,我国服务市场价格竞争色彩较浓,质量竞争动力不足。中国标准化研究院2013年监测结果显示:发展最快的淘宝网顾客满意度(75.6),低于京东商城(79)、亚马逊(77.4);规模最大的中国工商银行满意度(73.7),低于招商银行(79.7)、建设银行(78.7)、中国银行(78.5)、交通银行(76.7)、农业银行(76.4);市场份额最大的中国人民保险顾客满意度(73.9),低于平安保险(75.2)、太平洋保险(74.3)。服务市场失灵现象依然存在,对释放服务市场潜力、激发企业质量活力产生了不利影响。

中国标准化研究院汤万金副院长认为,服务业出现上述质量问题,一方面与我国服务业发展所处历史阶段有关,服务业发展水平有待提高。截止2012年底,我国服务业企业已达到722.6万家,但产业集中度较低,以中小企业居多,质量意识和能力较弱。另一方面也暴露出我国服务业质量体系尚未建立,不能支撑服务业迅猛发展。纵观各服务经济体,欧盟《服务业指令》专门对服务质量作出规定,美国、欧盟等建立服务业自律联盟,新加坡、香港实施了优质服务标识制度,而我国服务业监管制度和标准体系尚不健全,市场质量信号释放不充分,社会监管机制不完善,服务质量升级的市场导向和企业内生动力有待强化。

当前,加强服务业质量管理工作,提高生活性服务质量,强化生产性服务支撑,已经成为当务之急。专家建议要切实加强服务业质量宏观管理,建立行业统筹协调机制,综合施策,协调互动,形成服务业质量工作的推进合力,例如,在服务业综合改革试点等工作中要将服务业质量升级作为重要验收指标。同时,要大力构建服务质量监测网络,完善服务业标准体系,加快服务业质量体系建设,促进服务业提质增效升级,为推动服务业发展提速、比重提高、水平提升,增强我国产业核心竞争力和提高人民群众生活质量奠定坚实基础。

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